PKP SA i PKP IC rewidują procedury współpracy. Chodzi o podróże niepełnosprawnych

Problem ten trafiła również do Sejmu, za sprawą interpelacjiposła Grzegorza Furgo. Teraz mamy odpowiedź Ministerstwa Infrastruktury.

Na początek trochę teorii i przepisów. Jak podajewiceminister Andrzej Bittel pomoc świadczona osobom z niepełnosprawnością iosobom o ograniczonej sprawności ruchowej (osoby PRM) ma dwojaki charakter iwynika z przepisów Rozporządzenia (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego iRady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów wruchu kolejowym:

1. pomoc na stacjach kolejowych, zapewniana przez ZarządcęInfrastruktury lub Zarządcę stacji, o której mowa w art. 22 ww. Rozporządzenia:”Osobom niepełnosprawnym lub osobom o ograniczonej sprawności ruchowej, któreodjeżdżają ze stacji kolejowej, na której obecny jest personel, przejeżdżająprzez nią lub przyjeżdżają na nią, zarządca stacji zapewnia nieodpłatnie pomocw taki sposób, aby osoby te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu,przesiąść się do pociągu skomunikowanego lub wysiąść z pociąguprzyjeżdżającego, na przejazd, na który zakupiły bilet, bez uszczerbku dlazasad dostępu ustanowionych na mocy art. 19 ust. 1.”;

2. pomoc w pociągu, zapewniana przez Przewoźnika, o którejmowa w art. 23 ww. Rozporządzenia: „… przedsiębiorstwo kolejowe zapewniaosobie niepełnosprawnej oraz osobie o ograniczonej sprawności ruchowejnieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania … pomoc wpociągu oznacza wszelkie racjonalne starania w celu zaoferowania pomocy osobieniepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej, aby umożliwićjej dostęp do takich samych usług w pociągu jak pozostałym pasażerom, wprzypadku gdy poziom niepełnosprawności ruchowej utrudnia powyższej osobiesamodzielne i bezpieczne korzystanie z takich usług”.

Każdy zarządca infrastruktury, stacji kolejowej orazprzewoźnik prowadzi własną infolinię, za pomocą której można zgłosić usługęasysty dla osób PRM. Urząd Transportu Kolejowego publikuje na swojej stronieinternetowej listę przewoźników wraz z danymi kontaktowymi dotyczącymi obsługiosób PRM.

Biorąc pod uwagę złożoność procesu organizowania pomocyosobom PRM oraz dążenie do realizacji usługi zgodnie z oczekiwaniami pasażerów,Zarządy Spółek PKP S.A. i PKP Intercity podjęłydecyzję o zrewidowaniu dotychczasowych procedur regulujących współpracę obuSpółek przy organizowaniu pomocy osobom PRM w podroży koleją, tj.zapewnienia asysty w obrębie wybranych dworców zarządzanych przez PKP S.A.,pomocy podczas wsiadania do pociągu, wysiadania z niego oraz w trakcie podrożykoleją zapewnianą przez PKP Intercity. Mając na uwadze konieczność pogłębieniawspółpracy w zakresie szeroko pojętej obsługi pasażerów z niepełnosprawnościamii o ograniczonej sprawności ruchowej, wdniu 14 stycznia 2019 roku powołano Zespół składający się z przedstawicieli obuSpółek, pracujący pod przewodnictwem pracownika Biura InfrastrukturyPasażerskiej i Obsługi Klienta PKP S.A. Zadaniem Zespołu jest przeanalizowanierealizacji procesu organizowania pomocy osobom PRM na styku obu ww. Spółek iSpółki PKP Polskie Linie Kolejowe, identyfikacja głównych problemów i obszarówwymagających usprawnienia oraz wypracowanie założeń optymalizacji procesuświadczenia usługi asysty PRM oraz ich wdrożenia i skutecznego egzekwowania.Pierwsze spotkania Zespołu odbyły się w dniach 14, 17, 24, 30 i 31 stycznia br.

W celu usprawnienia procesu organizowania asysty PRM podjętodziałania eliminujące nieefektywności w elektronicznym formularzu zgłoszeniowymdostępnym na stronie internetowej PKP Intercity, poprzez:

– ograniczenie do minimum pól koniecznych do wypełnieniaprzez Klienta,

– wprowadzenie możliwości wskazania opcji kontaktu w celuprzekazania informacji zwrotnej (telefonicznie, e-mailowo, za pośrednictwemwiadomości SMS),

– sprzętu ortopedycznego, z którego korzysta pasażer,

– podroży koleją (asysta w obrębie dworca, pomoc podczaswsiadania itp.).

Udostępnienie ostatecznej wersji nowego formularzazaplanowane jest na koniec marca 2019 r.

Wdrożenie ww. narzędzia przyczyni się do:

a) ujednolicenia zbierania informacji dotyczącej asysty PRM,polegającej na zebraniu kompleksowy informacji w pierwszym punkcie kontaktu zudostępnienia wszystkim interesariuszom – odstąpienie od wielokrotnego przesyłaniainformacji na rzecz korzystania z jednego repozytorium „on-line”;

b) automatyzacji przekazywania informacji o potrzebie asystydo konkretnych pracowników (wraz z automatycznym przypominaniem np. w formieSMS) niezależnie od firmy, w której jest zatrudniony asystujący pracownik: PKPSA/PKP PLK/PKP IC;

c) wprowadzenia bieżącego raportowania przeprowadzonychdziałań wraz z weryfikacją możliwości udzielenia asysty na dworcu/stacjipasażerskiej w oparciu o korzystanie z bazy urządzeń i przekazanych informacji,np. o czasie i zakresie prowadzonego remontu.

Do końca marca 2019roku Spółka PKP Intercity udostępni również klientom numer stacjonarnydedykowany do obsługi zgłoszeń osób z niepełnosprawnościami. Z uwagi nafakt, że większość operatorów telekomunikacyjnych oferuje w ramach swoichabonamentów darmowe połączenia na numery stacjonarne, osoby zniepełnosprawnością, chcąc zgłosić potrzebę udzielenia pomocy w podroży, niebędą ponosiły kosztów związanych z połączeniem telefonicznym z Infolinią PKPIC. Numer stacjonarny będzie obsługiwany przez Zespół konsultantów do sprawosób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pomocyprzy organizacji przewozu osób PRM. Będzie on dostępny 24 godziny na dobę, 7dni w tygodniu, we wszystkie dni w roku. Osoby dzwoniące na dedykowany numertelefonu będą mogły zgłosić nowy przejazd, jak i uzupełnić dane do zgłoszonegowcześniej przejazdu bez względu na kanał (formularz, telefon), poprzez któryzostało zarejestrowane dane zgłoszenie.

Decyzja o udostępnieniu numeru stacjonarnego dedykowanego doobsługi PRM, a nie numeru specjalnego typu „0 800 xxx xxx” podyktowanajest faktem, że operatorzy telekomunikacyjni blokują standardowo numerytelefonu rozpoczynające się na „0 800…”. Klienci, którzy chcielibyskontaktować się z infolinią, musieliby najpierw skontaktować się ze swoimoperatorem w celu zdjęcia blokady, co wydłużałoby i skomplikowało cały procesobsługi zgłoszenia.

Nawiązując do sprawy Pani Alicji Kaiser-Koniecznej podróżującejze swoim niepełnosprawnym synem pociągami PKP Intercity w dniach 24 i 26stycznia br. informuję, że Spółkapriorytetowo potraktowała sprawę, dążąc do jej niezwłocznego wyjaśnienia w celusprawdzenia wszelkich zarzutów kierowanych do przewoźnika. W wynikuprzeprowadzonego postępowania wyjaśniającego Spółka PKP Intercityzidentyfikowała wszelkie nieprawidłowości, które miały miejsce po stronieprzewoźnika.

W efekcieprzeprowadzonej analizy stwierdzono, że powodem zaniedbań oraz uchybień po stroniePKP Intercity był czynnik ludzki. W związku z tym podjęto decyzję owyciągnięciu w stosunku do czterech osób konsekwencji personalnych.

Zarząd PKP Intercityzobowiązał Dyrektorów Zakładów do osobistego nadzoru i nałożył osobistąodpowiedzialność za właściwą realizację procesu przewozowego, a wszczególności doprowadzenie do wysokiej jakości świadczonych usług nieodpłatnejpomocy osobom PRM od momentu planowania podróży, poprzez zakup biletu i kończącna pomocy podczas wsiadania do pociągu, wysiadania z niego oraz w czasiepodróży. Równolegle Dyrektorzy mają przeprowadzić wewnętrzne kontrole mające nacelu wskazanie obszarów wymagających poprawy.

Poza planowanymi do wdrożenia rozwiązaniami, o których mowaw pierwszej części odpowiedzi, PKP Intercity prowadzi ciągłe szkolenia dladrużyn konduktorskich, których program został przygotowany specjalnie z myślą opracownikach kolei. Warsztaty obejmują prezentacje filmów, dyskusje orazsymulacje m.in. z zakresu rodzajów niepełnosprawności i związanych z nimistereotypów, naukę komunikowania się z osobami o szczególnych potrzebach,savoir-vivre, symulacje wad wzroku, aspekty techniczne związane z pomocą osobomz niepełnosprawnością. Szkoleniami będą również objęci wszyscy pracownicy kas idoradcy klienta, jak również pracownicy nowozatrudnieni w ramach kursuzawodowego.

Ponadto, PKP Intercity stale zwiększa liczbę wagonów orazpociągów dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Przewiduje się,że w zakresie realizowanych inwestycji po 2023 r. każdy pociąg PKP Intercitybędzie przystosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością – wśród dostępnychudogodnień znajdą się m.in. platformy i windy ułatwiające wjazd osobieporuszającej się na wózku, czy przestronne toalety.

„